サービスレベル合意書（SLA）は、システムの稼働率、問い合わせへの応答時間、障害からの復旧目標など、運用サービスの品質水準を発注者と提供者で合意する文書です。発注者は、数値が努力目標なのか契約上の約束なのかを確認する必要があります。稼働率は「利用できた時間の割合」ですが、計算方法、計測場所、計画停止を除くかによって結果が変わります。対応時間についても、連絡を受け付けるまで、調査を始めるまで、復旧するまでのどれを指すかを明確にします。対象時間が平日日中のみか、夜間・休日を含むかも費用に影響します。水準を下回った場合の報告、原因説明、再発防止、料金減額などの扱いと、災害や他社サービスの障害を対象外とする条件まで確認することが重要です。